O efeito de jogar no ventilador. É assim que as redes sociais agem nas crises. Para o especialista em comunicação e crise, João Carlos Forni, não há ambiente melhor para que uma crise se propague. “A internet é a plataforma perfeita para criar, alimentar e sustentar uma crise”, alertou Forni nesta quinta-feira (12/5) no 2º Congresso Sul-Brasileiro de Comunicação no Serviço Público, em Florianópolis.
O jornalista falou dos cuidados que as empresas devem tomar nas redes sociais e o monitoramento frequente para que, o que parece uma simples reclamação, não se transforme em uma crise. Além de citar os casos da BP (vazamento de petróleo), governo do DF, e STF, em que uma servidora usou o Twitter do órgão para questionar quando Sarney iria se aposentar, Forni falou do caso da Crhysler, em que um funcionário da montadora de automóveis usou o Twitter oficial da empresa para xingar motoristas de Detroit e dizer que eles não sabiam dirigir.
Para o jornalista, o mais importante antes de entrar nas redes é definir quem será responsável por cuidar das mídias sociais da empresa. “Não se pode entrar nas redes sem determinar quem vai cuidar, o que pode e o que não pode escrever, se não fica na mão de qualquer um, e pela web não há negócios privados”.
Vencido esse primeiro passo, o segundo é um monitoramento sério. “Administrar mídia social é uma coisa complicada, porque você tem que estar lá noite e dia. Se não a pessoa pergunta, não tem resposta, e não volta mais”. E completou: “As más notícias se espalham instaneamente. Antes as empresas tinham uma coisa que nós não temos: tempo”, explicou.
Veja algumas dicas dadas pelo especialista para agir no momento da crise:
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